Valise perdue à l’aéroport : les démarches et vos droits
Le tapis s’arrête, et votre valise n’est pas là. Dans la grande majorité des cas, elle a simplement été mal acheminée et vous sera livrée quelques jours plus tard. Mais vos droits dépendent de ce que vous faites dès maintenant, à l’aéroport, puis dans les jours qui suivent. Voici les démarches, dans l’ordre.
Avant de quitter la salle de livraison : faire le constat
Ne sortez pas de la zone de livraison des bagages sans avoir signalé l’absence de votre valise. C’est sur place que tout se joue.
- Rendez-vous au guichet bagages (litiges ou « lost & found ») de votre compagnie ou de son prestataire, dans la salle de livraison.
- Faites établir un constat d’irrégularité bagage, souvent appelé PIR. Il vous faut votre carte d’embarquement et l’étiquette bagage (le talon collé sur votre billet ou votre carte d’embarquement à l’enregistrement).
- Décrivez précisément votre valise : marque, couleur, taille, signes distinctifs, et quelques objets caractéristiques qu’elle contient.
- Donnez une adresse de livraison et un numéro de téléphone où l’on peut vous joindre pendant votre séjour.
- Repartez avec une copie du constat et son numéro de dossier : c’est lui qui permet de suivre les recherches et de faire valoir vos droits.
Les jours suivants : suivre le dossier et garder chaque justificatif
- Suivez l’avancement des recherches avec votre numéro de dossier, sur le site de la compagnie ou par téléphone, et signalez tout changement d’adresse.
- Si vous devez acheter le nécessaire (articles de toilette, vêtements de rechange, chargeur), restez raisonnable : la compagnie vérifie que les dépenses étaient vraiment nécessaires.
- Gardez tous les tickets et factures, et photographiez-les. Sans justificatif, le remboursement devient une négociation.
- Renseignez-vous dès maintenant auprès de votre assurance voyage ou de la banque de la carte qui a payé le billet : certains contrats prévoient une prise en charge en cas de retard ou de perte de bagage.
Les délais à ne pas manquer
Le constat fait à l’aéroport ne suffit pas : il faut ensuite adresser une réclamation écrite à la compagnie, de préférence en lettre recommandée avec accusé de réception (ou via son formulaire en ligne, en gardant une preuve de l’envoi). Pour la plupart des vols, c’est la convention de Montréal qui s’applique ; elle figure en général sur votre billet, sinon la compagnie peut vous l’indiquer.
- Bagage retardé : 21 jours à compter du jour où il vous a été remis.
- Bagage endommagé (ou dont une partie du contenu manque) : 7 jours à compter de sa réception.
- Bagage perdu : un bagage qui n’est toujours pas arrivé 21 jours après la date où il aurait dû l’être est considéré comme perdu ; vous pouvez alors en réclamer l’indemnisation.
Joignez à votre courrier : la copie du constat, l’étiquette bagage, votre billet, les factures de vos achats de première nécessité et, si vous les avez, les preuves de la valeur des objets perdus.
Ce que la compagnie doit rembourser
Sous la convention de Montréal, la responsabilité de la compagnie est plafonnée, quel que soit le poids du bagage : selon le ministère chargé des transports, le plafond est de 1 519 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager. Le DTS est une unité de compte internationale : sa valeur en euros varie avec les taux de change.
- Ce plafond est un maximum, pas un forfait : vous êtes indemnisé sur la base du préjudice que vous prouvez (achats nécessaires, valeur des objets perdus ou du bagage abîmé).
- Pour des objets de valeur, une déclaration spéciale d’intérêt peut être faite à l’enregistrement, moyennant un supplément : elle relève le plafond de responsabilité.
- Le plus simple reste de garder en cabine vos papiers, médicaments, bijoux, appareils électroniques et chargeurs.
Si la compagnie refuse de vous indemniser ou ne répond pas dans un délai de deux mois, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur Tourisme et Voyage, si la compagnie y adhère. Votre réclamation écrite préalable est indispensable.
Avant le prochain voyage : aider votre valise à revenir
- Retirez les anciennes étiquettes de vol : elles peuvent tromper le tri.
- Mettez vos coordonnées à l’extérieur et à l’intérieur de la valise : si l’étiquette extérieure est arrachée, l’intérieur parle encore. Un numéro de téléphone et un email suffisent ; inutile d’afficher votre adresse personnelle.
- Photographiez votre valise et son contenu avant de partir : la description sera plus précise, et les preuves plus faciles à réunir.
- Un signe distinctif (sangle ou ruban coloré) évite qu’un autre voyageur la prenne par erreur sur le tapis.
- Gardez toujours le talon de l’étiquette bagage remis à l’enregistrement.
Ce qu’apporte une médaille Serenibag
Une médaille ne remplace pas le constat ni la réclamation auprès de la compagnie. Elle aide quand votre valise, ou un sac oublié dans un train ou à l’hôtel, se retrouve entre les mains de quelqu’un qui veut vous la rendre.
- Fixée à la poignée ou glissée dans la valise, elle se lit en approchant un téléphone (NFC) ou en scannant le QR code au dos : votre fiche s’ouvre dans le navigateur, sans application, et la personne peut vous appeler ou vous envoyer un SMS en un geste.
- Vous êtes prévenu à chaque scan, par email et notification. Si la personne accepte de partager sa position, vous la recevez avec un lien vers la carte.
- Vous choisissez champ par champ ce qui est visible : un numéro ou un email, sans votre adresse. Et vous mettez la fiche à jour avant chaque voyage (hôtel, dates), la médaille restant la même.
Elle est sans pile ni batterie, résiste à l’eau et aux manipulations, et ne localise pas votre valise en continu : ce n’est pas un traceur GPS. La médaille coûte 19,90 €, et la fiche est gratuite avec le plan Solo ; pour plusieurs bagages ou plusieurs voyageurs, voir les Tarifs.
L’essentiel à retenir
- Faire le constat (PIR) au guichet bagages avant de quitter la salle de livraison
- Garder le numéro de dossier, l’étiquette bagage et le billet
- Conserver et photographier chaque ticket d’achat de première nécessité
- Envoyer une réclamation écrite : 21 jours pour un retard, 7 jours pour un dommage
- Prévenir son assurance voyage ou sa carte bancaire
- Saisir le Médiateur Tourisme et Voyage en cas de refus ou sans réponse après deux mois
- La prochaine fois : coordonnées dedans et dehors, objets de valeur en cabine
Questions fréquentes
Au bout de combien de temps une valise est-elle considérée comme perdue ?
Sous la convention de Montréal, un bagage qui n’est pas arrivé 21 jours après la date où il aurait dû l’être est considéré comme perdu. Vous pouvez alors réclamer son indemnisation à la compagnie.
J’ai quitté l’aéroport sans faire de constat : est-ce trop tard ?
Contactez la compagnie au plus vite et envoyez une réclamation écrite dans les délais. Le dossier sera plus difficile à défendre : c’est pourquoi le constat se fait, autant que possible, avant de sortir de la salle de livraison.
Combien la compagnie peut-elle rembourser ?
Sous la convention de Montréal, sa responsabilité est plafonnée à 1 519 DTS par passager, une unité de compte dont la valeur en euros varie. Vous êtes indemnisé selon le préjudice prouvé, dans la limite de ce plafond, sauf déclaration spéciale d’intérêt faite à l’enregistrement.
Une médaille QR code ou NFC remplace-t-elle l’étiquette de la compagnie ?
Non. L’étiquette de la compagnie sert au tri et au suivi de votre bagage. La médaille permet à toute personne qui le trouve de vous joindre en un geste, avec un simple téléphone.
Une médaille pour vos bagages
NFC et QR code, sans batterie ni abonnement obligatoire : la personne qui trouve votre valise vous joint en un geste.